客户关系生命周期理论与发展策略分析

发布时间:2013/7/23    发布者:中软在线    浏览量:2855

前言:企业的长远发展需要建立在对客户资源的充分掌握基础之上,只有应用科学的客户关系生命周期理论,才能为企业的各项策略的制定提供可靠的保证。笔者根据客户关系发展阶段的特点,分析了如何运用企业客户关系管理的记录创建有效的过程理论,同时根据实际的情况提出了相应的发展策略,以期能够为相关的管理实践提供些许理论基础。 

    在经济发展全球化进程日益加快的今天,企业之间的竞争也越来越激烈。企业要想在竞争中发挥一定的优势,就要采用先进的管理方式,以增强企业的核心竞争力。企业的生存与发展离不开广大客户的支持,与客户建立好长期的合作关系是企业拥有强大生命力的关键所在。现阶段,客户关系管理方式得到了广泛的应用,并取得了显著的效果,将客户的利益放在企业发展的中心位置已经成为现代社会企业竞争优势的重要体现环节,对客户生命周期的科学分析有助于企业制定有效的发展策略。

一、建立企业客户关系生命周期过程理论

    客户关系管理的英文全称是Customer Relationship Management,简称为CRM,主要的特点是企业在安排一切经营活动的时候,首先要考虑到客户的利益,要急客户之所急,不断为客户提供更加优质的服务方式,满足广大客户对个性化产品的需求,通过提高客户对企业的忠诚度和满意度,使企业自身获得足够的竞争优势。

    通常情况下,客户关系的发展具有一定的阶段性特征,对这种阶段性的深入研究之后可以建立起动态的发展过程理论,从而帮助企业获得客户生命周期特点,也有利于企业更高效地管理客户关系。很多企业越来越重视与客户的良好关系可以促进企业的发展,同时客户也可以从中获益匪浅,这是一个共赢的过程。

    客户关系发展的周期包括以下五个阶段:一是准备期、二是形成期、三是发展期、四是稳定期、五是破裂期。准备期的客户大多为潜在客户,在这一时期,客户还没有与企业进行交易,双方只是在为进一步的发展做着准备工作。在形成期里客户与企业的交易是比较低层次的,客户对企业的忠诚度不高,倘若客户发现企业提供的服务不能满足其要求或者出现了更有诱惑力的产品,就会停止与企业的继续交易进入破裂期。发展期是客户与企业的关系继续发展的阶段,客户对企业提供的产品质量和服务质量都比较满意,对企业的忠诚度大为提高,建立了良好的信任关系。在这一阶段出现了任何令客户利益受损的事件,也会使客户关系进入破裂期。稳定期是企业与客户交易量的鼎盛时期,客户对企业的忠诚度非常高,对价格的要求也明显降低,重在信誉和质量。进入破裂期的客户不会再与企业建立交易关系。

二、企业客户关系生命周期理论的具体应用

    客户生命周期理论对企业客户关系管理有着举足轻重的宏观指导作用,针对不同阶段的客户关系特点,企业可以适时改变与客户的交易策略,保持一种良性循环的关系。当客户在选择能够提供产品和个性化服务的企业的时候,企业也根据客户生命周期的特点在实践中进行着战略调整。

    通常情况下,对企业经济效益有着不同程度影响的客户包括潜在客户、新客户、忠诚客户。潜在的客户还没有购买企业的任何产品和服务项目,但是对这些产品和服务有着一定的兴趣,所以企业为了进一步吸引潜在客户能够和企业建立交易关系,就要将企业产品的特点详细地介绍给潜在客户,让其对产品与服务有进一步的了解,消除不信任和戒备心理,建立起对产品的信心,还要对潜在客户提出的各种问题都给予耐心的解答,给客户留下良好的印象,为以后的交易奠定良好的基础。

    当企业的各项经营业务和售后服务都做到位并且帮助潜在客户建立了交易信心后,潜在客户就愿意进行实际的消费,这时候就成为企业的新客户,处于客户关系生命周期的初级阶段,并开始为企业创造一定的经济效益。这时候企业要对新客户的各种信息资料进行收集与整理,以便可以随时为客户提供更多的产品信息,便于客户及时了解和购买,平时要多关心与了解新客户对产品及服务的满意程度,在加强其对企业的信心的时候,也提高了新客户对企业的忠诚度,以便交易可以延续不断。

    新客户对企业的产品认同度逐渐提升,并且有了良好的交易体验,就会增强其对于企业的忠诚度,进而成为忠诚客户,客户与企业的关系也得到了稳固的发展,交易量不断增多,忠诚客户是企业获得持续稳定的经济效益的重要因素。同时通过口碑效应,企业的忠诚客户还会为企业带来更多的新客户。对忠诚客户企业在着重发展与其原有业务联系的同时,还要扩展在新业务上的交易,建立新一层的交易关系,不仅拓宽客户在企业中的消费面,也可以为企业产品的市场开拓奠定良好的人脉资源。

    企业要根据具体的运营情况找到为企业的利益贡献最多的客户,通过对各种客户的交易额的累计与计算,找到在某一阶段经常与企业建立交易关系的客户,维持好客户对企业的忠诚度,努力通过进一步的合作为企业创造更多的经济效益。通常情况下,企业总体收入的八成源于两成的忠诚客户,所以要对这两成的客户提供更多新业务的发展空间,或者是利用低价优势增加其在一种业务上的交易量。企业应该看到少量的忠诚客户比其他的一些客户愿意与企业保持长久的联系,所以就应当将资源和服务最大限度地用在少量对企业贡献多的客户身上,并可以取得事半功倍的成效。

结束语

    综上所述,客户关系管理的重要性越来越突出,对客户生命周期的充分了解有助于企业根据现实的运行状况制定出适合企业发展的策略,并始终以客户的利益为生产运营的中心环节,不仅可以最大限度地满足客户的需求,还可以提高企业的经济效益。

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